Sytuacji stresowych w firmie nie można uniknąć. W każdym zespole złożonym z indywidualnych charakterów i osobowości dochodzi do spięć. Goniące terminy, zmniejszający się czas dostępny do realizacji ciężkiego projektu, brak zgrania wśród niektórych osób lub problemy rodzinne – wszystko to składa się na powstanie sytuacji o podwyższonym poziomie stresu. Zadaniem osób kierujących zespołem jest nie tylko odpowiednie jego zorganizowanie i dobranie osób w nim pracujących, lecz również zapewnienie odpowiednich szkoleń uświadamiających procesy zachodzące w nas w czasie, gdy presja środowiska zaczyna przeważać i wpływać na decyzje przez nas podejmowane. Procesy te są często nieuświadamiane, i pochodzą z nawyków jakie nabraliśmy już w czasie podstawowej edukacji, a związane są ze sposobem używania przez nas języka.
Podczas normalnej rozmowy interlokutorzy biorący w niej udział wymieniają między sobą dwa rodzaje przekazu – merytoryczny oraz pozamerytoryczny. Do pierwszego zaliczamy wszystkie informacje przekazywane werbalnie, takie jak komendy, prośby, nagany, czyli wszelkiego rodzaju komunikaty do przekazania których używamy narzędzia mowy. Do drugiego typu zaliczamy wszystkie komunikaty o charakterze niewerbalnym, czyli pozajęzykowym. Zagadnienie komunikatów niewerbalnych jest dosyć szerokie i obejmuje zarówno nasz ubiór, zapach, sposób uczesania, jak i gestykulacje jakie wykonujemy rękoma, gesty twarzy, czyli wszelkiego rodzaju uśmiechy, grymasy, mrugnięcia okiem, etc. Po części mamy wpływ na nie, gdyż to my sami świadomie wybieramy sposób ubierania się, kolor tego ubrania, kosmetyki czy gadżety jakich używamy. Lecz duża część komunikatów pozawerbalnych jest instynktowna, i nie uświadamiamy sobie zarówno ich wysyłania jak i ich znaczenia, przy czym kwestia znaczenia takiego komunikatu leży w kompetencjach komunikacyjnych osoby która odbiera ten przekaz. Dlatego, nawet jeżeli byśmy świadomie wysyłali komunikat pozawerbalny, jego znaczenie i tak jest determinowane przez osobę która go odbiera.
Kierując zespołem osób zależy nam przede wszystkim na zapewnieniu zarówno dobrego klimatu w miejscu wykonywania pracy, jak i na uzyskaniu jak największej efektywności. Oba te zagadnienia idą ze sobą w parze – szybko się pracuje w środowisku sprzyjającym powstaniu przyjemnej atmosfery w której każdy czuje się swobodnie i nie czuje na sobie nieprzyjemnej presji. Niestety, zmiany zachodzące w firmie, reorganizacja, redukcja etatów, czy problemy finansowe odbijają się na nastrojach każdej osoby której to dotyczy, zarówno pośrednio jak i bezpośrednio. Mogą pojawiać się wtedy problemy na poziomie komunikacji. Następuje zachwianie proporcji w przekazie komunikatów merytorycznych i pozawerbalnych. Osoby uczestniczące w procesie komunikowania się źle odbierają emocjonalny przekaz wiadomości, zapominając o ważniejszej, merytorycznej warstwie. Wtedy może dojść do pojawienia się problemów i spięć pomiędzy poszczególnymi pracownikami – ktoś zlecił jakąś część pracy w trakcie szybko zbliżającego się końca terminu, podczas gdy druga osoba będąca adresatem przekazu źle zinterpretowała wiadomość, nie mogąc poradzić sobie z oddzieleniem własnych uprzedzeń wynikających z nastawienia emocjonalnego, przez co zapomniała wykonać powierzone zadanie lub wykonała je w nieprawidłowy sposób. Z drugiej strony, nadawca wiadomości również może znajdować się pod presją, czego rezultatem może być np. zmniejszona efektywność w rzeczowym i konkretnym przekazywaniu kluczowych informacji. Stres wpływa na nas w taki sposób, że nie jesteśmy w stanie skonkretyzować swoich myśli i przekazać ich w sposób klarowny. Komunikat staje się zamglony i mało zrozumiany przez drugą osobę.
Pojawia się w tym miejscu pytanie – w czym może pomóc nam szkolenie pracowników? Czy pracownik po szkoleniu będzie bardziej efektywny? Odpowiedź nie jest prosta – to jest kwestia indywidualna, dotycząca każdego człowieka z osobna. Nie ma recepty na wyszkolenie idealnego pracownika, ale moim zdaniem praca nad uświadomieniem sobie swoich własnych złych nawyków, rozpoczęcie pracy nad ich zmianą i ulepszeniem swoich kompetencji komunikacyjnych oraz jako jedna ze stron która bierze udział w procesie komunikacji jest warta poświęcenia temu czasu i pieniędzy. Nasze umiejętności w posługiwaniu się językiem (mową) są uwarunkowane naszym wykształceniem. Często się zdarza, że osoby posługujące się konkretnym zestawem słów zatracają ich pierwotne znaczenie – inaczej je rozumieją niż inne osoby. Przejawia się to zwłaszcza w procesie komunikacji odbywającym się w warunkach stresowych. Komunikat werbalny zostaje źle odebrany i to może być przyczyną zmniejszonej efektywności i potencjalnym ogniskiem konfliktu.
Zapobiec temu mogą dosyć proste zabiegi, których zastosowanie nie zajmuje dużo czasu ani wysiłku. Spotkałem się z różnymi metodami zapewnienia poprawności w przekazie komunikacyjnym. Jednym z nich jest powtórzenie odebranej informacji, lecz w zmienionej formie językowej. Dobierając inne słowa do przekazania takiego samego komunikatu co pierwotny, upewniamy się, że dobrze go zrozumieliśmy. Dosłowne powtórzenie komunikatu tego nie zapewni – pamięć bywa zawodna, a łatwiej jest odtworzyć coś, co uprzednio zrozumieliśmy, aniżeli przypominać słowo po słowie coś, co pewnie i tak zostało przez nas źle zrozumiane. Innym w charakterze, lecz równie pomocnym jest przyjęcie odgórnego nastawienia do drugiego interlokutora w konwersacji zakładającego że „osoba z którą rozmawiam, chce mi pomóc”. Pomoże to w pozbyciu się błędnych interpretacji zachowania (czyli sygnałów pozawerbalnych), takich jak „jest zdenerwowany/niezadowolony/rozdrażniony”. Najkorzystniejszym dla pracodawcy i osoby kierującej zespołem jest posiadanie takiego zespołu osób które przysłowiowo „rozumieją się bez słów”. U takich osób ładunek emocjonalny zamiast przeszkadzać, pomaga w rozwiązywaniu problemów i ułatwia wspólną pracę.
Aby jednak móc takie zespoły tworzyć niezbędne mogą się okazać szkolenia typu ‘team building’. Pomimo tego jednak, niewiele może zastąpić dobrego doboru wzajemnego indywidualności i charakterów współpracujących ludzi. Odpowiednie dobranie osób pod względem charakteru i typu osobowości jest łatwiejsze do skonfigurowania niż próba wpływu i zmiany charakteru poszczególnych osób.
