Czasami przerasta nas prawie wszystko. Wystarczy, że budzik nam nie zadzwoni albo sami go nie usłyszymy a rozpoczyna się efekt domina, powodujący, że jedna rzecz po drugiej dzieje się nie tak jak powinna. Dziecko marudzi przy ubieraniu się, trzy razy dzwoni babcia obrażając się , że nie mamy czasu z nią rozmawiać, okazuje się, że przed ruszeniem do pracy musimy jeszcze skrobać zamarznięte szyby, a na ulicach są oczywiście korki… i tak dalej i tak dalej. Sami dobrze wiecie, że wyliczając powyższe przeszkody nie przesadziłam, i właśnie zazwyczaj tak to wygląda. Jak można sobie radzić z przeciwnościami, czyjąś krytyką, a nawet atakiem, czy w ogóle jest możliwe pokonanie stresu?
W związku z faktem, że nie mamy zbyt dużego wpływu na rzeczy martwe, skupmy się na naszych relacjach z innymi, którzy w znacznym stopniu mogą również „zatruć” nam codzienną egzystencję, wprowadzając do niej wiele stresorów.
Poniżej przedstawię kilka sytuacji , które mogą prowadzić do naszych nerwowych reakcji, oraz sposoby rozwiązywania ich w sposób nie powodujący nawarstwiania się konfliktów czy stresu.
- Koleżanka z pracy, po raz kolejny prosi cię, abyś pomogła jej w sporządzeniu comiesięcznego raportu dla zarządu. Sęk w tym, że ty sama masz taki raport do przygotowania, a pomoc koleżance, oznacza, że będziesz musiała siedzieć w biurze w nadgodzinach i jak co miesiąc złorzeczyć na swój brak stanowczości i fakt, że znowu dałaś się wykorzystać współpracownikowi. Jak wybrnąć z powyższej sytuacji?
Od razu uprzedzam, ze moje rozwiązanie może się wydać banalne. Otóż, następnym razem wystarczy koleżance odmówić! Wydaje się to proste, ale sam wiesz, że takie nie jest. Jeśli więc obawiasz się, że w ostatnim momencie stchórzysz i zachowasz się tak jak zwykle, może warto poćwiczyć przed lustrem. Jak konkretnie mogłaby wyglądać twoja odpowiedź na prośbę koleżanki? „Nie pomogę Ci ponieważ sama wiesz, że muszę również przygotować raport. Poza tym, pomagałam ci już tyle razy, że powinnaś świetnie poradzić sobie sama”. Pewnie następnego dnia koleżanka będzie patrzyła na ciebie wilkiem, ale nie masz co się dziwić, przecież właśnie straciła możliwość darmowej pomocy, która pozwalał jej zaoszczędzić trochę stresu i energii.
- Klient przyszedł do Ciebie złożyć reklamację, której ty nie możesz jednak przyjąć.
Wszyscy znamy takie sytuacje, na samą myśl, zaczyna nam walić serce, ponieważ jest to wyjątkowo stresująca sytuacja, tym bardziej, że klient zazwyczaj przychodzi do nas z atakiem, bądź chociażby negatywnym nastawieniem. Co więc można zrobić? Powtarzaj to co wiesz, że powinieneś mówić, nawet jeśli miało to by trwać i trwać, czyli tak zwana zdarta płyta: „Przykro mi, wiem, ze jest Pan zdenerwowany, ale nie mogę wymienić Panu tego towaru”. Zapewniam, że powtarzanie tego zdania w kółko, przyniesie lepszy efekt, aniżeli wchodzenie z klientem w dyskusje, które w końcu sprawią, że stracimy nad sobą panowanie.
- Klient krzyczy i nie pozwala sobie nic wytłumaczyć.
Istnieje taka grupa petentów, którzy wydają się przychodzić do nas nie po uzyskanie jakiś określonych działań, czy dóbr, a wykrzyczeć się i wyładować. Jak możemy sobie wówczas pomóc? Powinniśmy zastosować jasne i proste komunikaty i pod żadnym pozorem nie wolno nam podnosić głosu, nawet gdy nasz rozmówca najzwyczajniej w świecie drze się na nas. Oto przykładowe zdania, które pomogą nam opanować klienta: „Proszę nie krzyczeć; Nie życzę sobie żeby Pan na mnie krzyczał, ja na Pana nie podnoszę głosu; Kiedy Pan krzyczy, denerwuję się i nie mogę Panu odpowiedzieć” i absolutny hit, który z pewnością poskromi każdego klienta: „Jeśli nie przestanie Pan krzyczeć, przestanę Pana obsługiwać”.
- Klienci często narzekają na różne instytucje ponieważ takie jest stereotypowe postrzeganie urzędów: „Zawsze macie beznadziejną obsługę”.
Kiedy słyszysz jak piąty klient z rzędu wysnuwa taką opinię, bądź opowiada o pobieranych przez was prowizjach, które wcale miejsca nie mają, masz ochotę wyjść z pokoju bądź powiedzieć kilka słów takiej osobie. Ja proponuję ten drugi sposób, ale pewnie nie z taką zawartością treści jak myślicie. Jeśli petent wyrazi swoją krytykę na temat waszej pracy, czy działań, zapytaj po prostu co konkretnie mu przeszkadza, gdzie jego zdaniem popełniłeś błąd, zadziała na pewno.
- Nie zawsze jednak klient jest przyczyną przeżywanego przez nas stresu. Nie zrzucimy na niego winy jeśli wstaniemy za późno i spóźnimy się do pracy, co wówczas?
Najgorsze i niestety najczęściej stosowane jest kombinowanie. Wymyślamy niestworzone historie, modląc się w duchu aby nasze kłamstwa nie wyszły na jaw, a to potęguje jedynie stres w jakim i tak już jesteśmy. Wystarczyłoby zaś po przyjściu do pracy powiedzieć po prostu: „znowu nie zadzwonił mi budzik” i tyle. Zobaczycie jaką poczujecie ulgę, a przy okazji, koleżanki przestaną patrzeć na was bykiem, zirytowane twoimi kolejnymi wykrętami.Wiem, że to wszystko wygląda ładnie i pięknie w teorii, a gorzej ze wdrożeniem tego w życie. Pewnie myślicie, że oddalibyście wszystko aby się nie stresować. Czy aby na pewno? Może zmienicie zdanie jeśli uświadomicie sobie, ze osoby, które nie odczuwają wcale strachu, znajdują się w jeszcze gorszej niż wy sytuacji. Dlaczego? Ponieważ często mają mniej rozwinięty instynkt zachowawczy, nie odczuwając strachu nie przewidują też zagrożenia, a to może stanowić duży problem w codziennym życiu. Może więc lepiej odczuwać czasami stres, a po prostu starać się go sukcesywnie zmniejszać i opanowywać.
